Nalog-do.ru

Управление финансовыми ресурсами

Наиболее общие правила использования делового телефона

• По мнению психологов, положительные эмоции тонизи­руют деятельность головного мозга, способствуют четкому ра­циональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. По­этому можно сделать выводы о том, что эффективность делово­го телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Суще­ственное значение имеет также умелое проявление экспрес­сии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматрива­емых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное ис­пользование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интонации вни­мательному слушателю говорят очень много. По данным пси­хологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ров­но, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

• Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его то­не звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. По­старайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши до­воды должны быть правильными по существу и грамотно изло­жены по форме. В разговоре старайтесь не допустить выражений типа: "идет", "добро", "лады", "пока" и т. п. В телефонном разгово­ре также лучше не употреблять специфические, профессиональ­ные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

• Надо помнить, что телефон усугубляет не­достатки речи; быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произноше­нием чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разго­воре встречаются названия городов, поселков, имена собствен­ные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

• Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запа­се целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

Как Вы меня слышите?

Не могли бы Вы повторить .?

Извините, очень плохо слышно.

Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

• Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), ненужные телефонные раз­говоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных воп­росов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

• Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослу­живцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не по­лучено предварительное согласие на этот звонок. Перейти на страницу: 1 2 3 4